ENSINO a Distância: Subjetividades,percepção e Satisfação dos Usuários à Luz do Modelo de Lacunas.
Nome: ARTHUR NEIVA NEVES
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 29/06/2006
Banca:
Nome | Papel |
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MARILENE OLIVIER FERREIRA DE OLIVEIRA | Orientador |
MÔNICA DE FÁTIMA BIANCO | Examinador Interno |
JOÃO LUIZ CALMON NOGUEIRA DA GAMA | Examinador Externo |
Resumo: Este relatório técnico, configurado no formato de uma dissertação, teve como foco aqualidade na prestação de serviços, tomando como inspiração o Modelo de Lacunaspreconizado por Zeithalm, Parasuraman e Berry (1990). Trata-se de uma pesquisaquantitativa, complementada por uma abordagem qualitativa, cujo objetivo foi avaliaras percepções e atendimento das expectativas dos usuários dos serviços prestadospelo Núcleo de Ensino Aberto e a Distância (Ne@ad) da Universidade Federal doEspírito Santo, por meio dos Centros regionais de Ensino Aberto e a Distância(Cre@ad). A fundamentação teórica contemplou um breve entendimento sobre aevolução da prestação de serviços no contexto do mercado; o papel da tecnologia na relação de serviços; a compreensão da educação enquanto uma relação de serviço, mesmo que diferenciada; a educação à distância; a percepção e satisfação do usuário e o modelo de gaps ou lacunas proposto por Zeithalm, Parasuraman e Berry. Para a coleta de dados foi utilizado principalmente o questionário aplicado aos usuários e coordenadores dos 13 Cre@ads. A entrevista também foi utilizada para esses segmentos incluindo, neste caso, o diretor e funcionários do Ne@ad. No geral não foram observadas diferenças nas expectativas dos usuários. Em termos das variáveis específicas algumas apresentaram discrepâncias. Na análise final observou-se a presença das lacunas entre: as expectativas do usuário e a percepção da gerência; prestação do serviço e comunicações externas; e serviço esperado e serviço percebido. Porém, ao se fazer uma análise contextual das subjetividades dos atores envolvidos no processo, percebe-se que o discurso difere sobremaneira das opiniões manifestas no questionário.
Palavras-chave:
Relação de serviço - ensino a distância - percepção - satisfação - Modelo de lacunas.