A Qualidade em Serviços Logísticos Como um Fator Relevante para a Lealdade do Cliente Ecommerce
Nome: FAUSTO KARLAIRE DE BARROS
Tipo: Dissertação de mestrado acadêmico
Data de publicação: 23/03/2016
Orientador:
Nome |
Papel |
|---|---|
| HÉLIO ZANQUETTO FILHO | Co-orientador |
| MARCOS PAULO VALADARES DE OLIVEIRA | Orientador |
Banca:
| Nome |
Papel |
|---|---|
| HÉLIO ZANQUETTO FILHO | Coorientador |
| MARCOS PAULO VALADARES DE OLIVEIRA | Orientador |
| TERESA CRISTINA JANES CARNEIRO | Examinador Interno |
| THALMO DE PAIVA COELHO JUNIOR | Examinador Externo |
Resumo: Os serviços logísticos têm importância estratégica no varejo online. Entretanto, há pouca clareza sobre quais elementos são mais relevantes na percepção do cliente, uma vez que escalas para qualidade em serviços logísticos têm sido desenvolvidas majoritariamente para
relações B2B. Há pouca clareza também sobre o quanto a qualidade percebida impacta na lealdade dos clientes, especialmente daqueles que já vivenciaram falhas no serviço. Visando contribuir para o melhor entendimento dessas questões, este trabalho tem dois grandes
objetivos. O primeiro é verificar qual a relação entre qualidade em serviços logísticos e a lealdade do cliente no contexto do varejo eletrônico. Segundo, busca verificar se existe diferença significativa nessa relação para clientes que tenham vivenciado falhas no serviço
anteriormente em comparação com clientes sem experiências prévias com falha. Para isso, propõe uma operacionalização para qualidade em serviços logísticos adaptada para a realidade do varejo eletrônico, desenvolvido a partir da literatura sobre qualidade em serviços. A
pesquisa é de natureza quantitativa e os dados foram coletados através de questionário online, obtendo 124 respondentes. O método de análise é a modelagem de equações estruturais pelos mínimos quadrados parciais (PLS-SEM), operacionalizada através do software SmartPLS 3.0.
Os resultados confirmaram que há impacto significativo da qualidade em serviços logísticos sobre a lealdade do cliente de comércio eletrônico. Também permitiu constatar que Comunicação e Disponibilidade são as dimensões mais relevantes do construto Qualidade em Serviços Logísticos. O papel moderador da falha no serviço também foi confirmado uma vez que a qualidade em serviços logísticos tem impacto consideravelmente mais forte sobre a lealdade de clientes que já vivenciaram falhas no serviço. Com isso, conclui-se que o modelo
tem boa capacidade preditiva e pode ser aplicado para fins acadêmicos e gerenciais. Por fim, sugestões são feitas para pesquisas futuras.
